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航空业乘务长服务态度与旅客满意度绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

微笑服务

微笑服务要自然、真诚，不得有强迫感，能够提升旅客的整体感受。

5

服务态度（25%）

礼貌用语

交流过程中，使用尊敬的称呼，不得使用侮辱性或带有歧视的语言。

5

服务态度（25%）

耐心解答

遇到旅客咨询或不满，要保持冷静，耐心倾听，提供满意解决方案。

5

服务态度（25%）

应变能力

在遇到紧急或意外情况时，能够迅速做出判断，妥善处理，保障旅客安全。

5

服务态度（25%）

团队合作

在工作中与其他乘务员保持良好沟通，共同维护航班秩序，提高服务质量。

5

旅客满意度（25%）

服务满意度

通过旅客满意度调查，评估乘务长提供的服务是否达到旅客预期。

5

旅客满意度（25%）

餐饮服务

提供美味、卫生的餐饮服务，确保旅客在航班上的用餐体验。

5

旅客满意度（25%）

乘务工作

确保乘务工作高效、有序，为旅客提供安全舒适的飞行环境。

5

旅客满意度（25%）

安全知识掌握

乘务长需熟练掌握安全知识，确保在紧急情况下能够迅速、正确地引导旅客。

5

旅客满意度（25%）

紧急应对能力

在紧急情况下，乘务长需展现出优秀的应变能力和领导力，确保旅客安全。

5

专业技能（20%