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IT支持团队服务水平与响应速度绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务响应速度

平均响应时间

25%

5

评估团队处理用户请求的平均响应时间，时间越短，得分越高。

服务响应速度

紧急问题处理时间

25%

4

评估团队处理紧急问题的响应时间，时间越短，得分越高。

服务响应速度

平均解决时间

25%

3

评估团队解决用户问题的平均时间，时间越短，得分越高。

服务响应速度

超时处理率

25%

2

评估团队处理超时问题的比例，比例越低，得分越高。

服务响应速度

用户满意度

25%

1

评估用户对服务响应速度的满意度，满意度越高，得分越高。

服务技术水平

技术问题解决率

25%

5

评估团队解决技术问题的能力，解决率越高，得分越高。

服务技术水平

知识库更新率

25%

4

评估团队更新知识库的频率，更新率越高，得分越高。

服务技术水平

系统稳定性

25%

3

评估系统故障率，故障率越低，得分越高。

服务技术水平

技术支持文档质量

25%

2

评估技术支持文档的完整性和准确性，质量越高，得分越高。

服务技术水平

技术培训参与度

25%

1

评估团队成员参与技术培训的积极性，参与度越高，得分越高。

服务态度与沟通

用户满意度

20%

5

评估用户对服务态度