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铁路行业客运部站长旅客服务规范手册

铁路行业客运部站长旅客服务规范手册

第1章总则

1.1目的

旅客体验是铁路客运服务的核心指标。本规范旨在通过系统化的服务标准，提升旅客满意度至95%以上，同时降低投诉率20%的目标。具体而言，需明确站长作为服务链条的关键节点，确保从旅客进站到离站的每一个环节均符合行业标杆。例如，在客流高峰时段（如节假日），平均候车时间需控制在5分钟以内，而问询响应时间则要求在10秒内给出初步答复。

1.2适用范围

本规范适用于全国铁路客运站的所有站长及副站长，涵盖但不限于以下场景：

-高速铁路站场：客流量日均超10万人次，如北京南站、上海虹桥站；

-普速铁路站场：客流量日均5-10万人次，如成都东站、广州南站；

-动车组始发终到站：需重点监控行李安检效率，标准为每小时通过800件行李。

站长的服务职责不仅限于旅客直接接触的环节，更需延伸至对班组的管理，包括对售票员、检票员、引导员的日常培训和考核，确保其行为符合《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T1094-2017）的条款。

1.3基本原则

旅客服务的本质是“以需求为导向”。站长必须掌握旅客行为模式，如短途旅客（行程2小时内）更关注候车效率，而长途旅客（行程超过6小时）则优先考虑休息设施的可及性。因此，服务设计需兼顾标准化与个性化：

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