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旅游行业计调部专员行程定制管理手册（执行版）

第1章行程需求接收与确认

1.1客户信息收集

客户信息是行程定制的起点，也是后续所有工作的基础。计调专员必须全面、准确收集客户信息，才能避免后续出现方向性错误。客户信息通常包括姓名、联系方式、性别、年龄、职业、出发地、出行时间、同行人员构成（如亲子、情侣、团队等）、预算范围、特殊需求（如医疗、饮食禁忌）以及出行目的（商务、度假、探亲等）。信息缺失或错误，可能导致行程方案偏离客户预期，甚至造成资源浪费。例如，某团游客因未提前告知身高差异，导致酒店房间床铺规格不匹配，投诉率上升15%。计调专员应利用CRM系统或定制表格，建立标准化信息收集流程，确保关键信息不遗漏。遇到模糊不清的描述，应及时与客户二次确认。

1.2行程需求初步分析

收集到信息后，计调需要立即进行初步分析。这不仅是简单的数据整理，更是对客户潜在需求的洞察。例如，预算3000元的3日游，明显指向经济型方案；而标注“高端体验”的客户，则可能需要考虑五星级酒店、专属导游或特色餐饮。分析时需关注客户群体的特殊需求：带小孩的家庭需要考虑亲子乐园、安全设施和餐饮选择；商务旅客则优先保障交通效率和会议设施。同时，要结合季节性因素——夏季东南亚海岛游需关注台风，冬季北方滑雪需确认雪场开放情况。某次，计调通过分析客户标注的“历史文化爱好者”，主动推荐了当地非遗体验项目，使行程完成度超