2026年华润万家大卖场门店顾客投诉试题及答案.docxVIP

2026年华润万家大卖场门店顾客投诉试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客在华润万家大卖场购买的牛奶已过保质期，但购物小票显示购买时间为3天前，经核实系门店理货员未及时下架临期商品导致。根据2026年华润万家《顾客投诉管理办法》，此投诉应界定为：

A.一般投诉（三级）

B.重大投诉（二级）

C.特大投诉（一级）

D.轻微投诉（四级）

2.顾客因对某品牌护肤品使用后出现过敏反应要求赔偿，现场情绪激动并声称要向市场监管部门举报。门店客服专员第一时间应执行的操作是：

A.直接拒绝赔偿请求，要求顾客提供医疗证明

B.引导顾客至安静区域，主动递水安抚情绪

C.联系品牌供应商到场处理，转移责任

D.调取监控确认顾客未拆封商品，证明无使用痕迹

3.某老年顾客使用现金支付时，收银员误将100元纸币识别为假币并拒绝接收，引发争吵。根据《华润万家服务标准2026版》，正确的处理流程是：

A.坚持使用验钞机二次核验，若仍显示假币则报警

B.立即更换收银员重新核对，若确认为真币则道歉并完成收银

C.要求顾客更换支付方式，避免耽误其他顾客排队

D.告知顾客“本店只收真币”，请其自行到银行验证

4.双11促销期间，顾客购买标注“买一赠一”的洗衣液，但结账时系统未自动赠送，收银员解释“赠品已送完”。此投诉