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航空服务礼仪课程标准

一、课程名称

航空服务礼仪

二、课程代码

HKFW-LY-01

三、适用对象

航空服务相关专业学生；航空公司新入职乘务员、安全员；地面服务人员（值机、安检、VIP、行李等）；以及希望提升航空服务素养的相关从业人员。

四、学分与学时

建议2学分，32学时（其中理论教学16学时，实践教学16学时）

五、课程性质与定位

本课程是航空服务类专业的核心职业能力课程，旨在培养学生掌握航空服务领域必备的礼仪规范、职业素养和沟通技巧。它融合了管理学、心理学、社会学、美学等多学科知识，具有很强的实践性和应用性。通过本课程的学习，学生能够系统理解航空服务礼仪的内涵与重要性，熟练掌握各服务环节的礼仪规范，并能在实际工作中灵活运用，塑造专业、亲和、高效的航空服务形象，为乘客提供超越期待的服务体验，从而提升航空公司的品牌价值与市场竞争力。

六、课程目标

（一）知识目标

1.理解礼仪的起源、发展及核心价值，掌握航空服务礼仪的定义、特点与基本原则。

2.熟悉航空服务人员职业道德规范与职业素养要求。

3.掌握航空服务各场景（如值机、安检引导、客舱迎送、客舱服务、特殊旅客服务、行李服务、投诉处理等）的礼仪规范与操作流程。

4.了解不同国家和地区的文化习俗、礼仪禁忌及跨文化沟通的基本技巧。

5.掌握航空服务中有效的沟通原则、技巧及冲突应对方法。

（二）能力目标

1.能够正