《汽车服务工程》_第2章.pptVIP

2.2汽车厂商售后服务的工作内容售后服务的信息管理，除了前述的质量保修信息管理、备件经营的信息管理外，还应包含更广泛的含义。例如，各种信息载体形成的规范问题、信息收集的固定机制问题、信息传递的畅通性问题、信息去伪存真的处理问题、信息价值的分析挖掘问题等，都需要科学管理，这里着重强调以下几个问题。(1)信息处理分析一般采用定性分析、定量分析和定时分析相结合的方法来分析市场信息。定性分析多用来对市场的宏观环境、管理体制、市场组织、分销渠道等加以分析，定量分析多用来对成本、利润、购销数量、市场占有率等加以分析;定时分析则对同一时间内的市场情况及变化趋势进行分析，它通常和定性分析、定量分析相结合使用，分析某一特定时间内市场变化。上一页下一页返回2.2汽车厂商售后服务的工作内容信息处理的步骤包括:①筛选。通过不同渠道收集的信息有一个“去粗存细、去伪存真”的过程，企业需要根据信息的重要性和真实程度去掉不重要的信息。既可以根据需要按时间先后对信息弃旧取新，也可以按产品、售后服务、质量信息、市场信息等分类对比，决定取舍，还可以利用专业知识和经验对信息进行选择。②分类。筛选过的信息需要确定为某一类别，如用户信息、配件信息、质量信息、经销商信息等，分类的方法根据企业实际情况而定，各企业分类方法各不相同。③分析处理。即对信息进行人为加工，以进一步找出信息间的联系和事物的发