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技术支持团队问题解决速度评价表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

问题处理时效

30%

问题响应时间

根据问题首次响应时间进行评分，响应时间越短，得分越高。

10

问题处理时效

30%

问题解决时间

根据问题最终解决时间进行评分，解决时间越短，得分越高。

15

问题处理时效

30%

问题跟踪与复盘

对每项问题进行跟踪记录并复盘，记录完整且有分析，得分高。

10

问题处理时效

30%

问题复现率

问题复现率越低，得分越高，复现率高则扣分。

15

问题处理时效

30%

问题反馈闭环

客户反馈后有明确的闭环处理，闭环率100%得满分，否则扣分。

10

服务质量

25%

问题解决准确率

问题解决准确率越高，得分越高，低于95%则扣分。

15

服务质量

25%

客户满意度

根据客户满意度调查结果进行评分，满意度越高，得分越高。

10

服务质量

25%

问题复盘深度

每项问题有完整复盘报告，报告内容详细且有分析，得分高。

15

服务质量

25%

问题处理文档完整性

问题处理文档完整，包括问题描述、处理过程、结果及反馈，得分高。

10

服务质量

25%

客户咨询响应率

客户咨询响应率100%得满分，否则扣分。

15

团队协作与效率

20%

团队协作效率

团队内部协作顺畅，沟通及时，协作效率高，得分高。