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用户满意度调查操作规程

一、概述

用户满意度调查是评估产品或服务表现、收集用户反馈的重要手段。为规范调查操作流程，确保数据准确性和有效性，特制定本规程。本规程适用于各类企业或组织开展用户满意度调查的全过程，涵盖调查准备、实施、数据分析和结果应用等环节。

二、调查准备阶段

（一）明确调查目标

1.确定调查目的：如评估产品功能、服务体验、品牌形象等。

2.设定关键指标：例如满意度评分（1-5分）、具体问题反馈率等。

3.预期成果：明确通过调查需要解决的具体问题或改进方向。

（二）设计调查问卷

1.问题类型：

(1)单选题：用于量化满意度（如“非常满意”“一般”）。

(2)多选题：收集用户偏好（如“您最关注哪些功能”）。

(3)开放题：获取详细建议（如“改进建议”）。

2.问题数量：建议控制在10-15题，避免冗长导致用户流失。

3.逻辑顺序：先易后难，从整体评价到具体细节。

（三）确定调查对象

1.抽样方法：

(1)随机抽样：确保样本代表性（如按购买时间分层）。

(2)便利抽样：适用于快速试点阶段（如APP内推送）。

2.样本规模：根据用户基数估算，一般建议不低于总用户的5%（如100万用户抽5000份）。

（四）选择调查渠道

1.在线问卷：通过邮件、短信或APP内嵌表单。

2.线下问卷：适用于实体店或活动现场，需配备引导人员。

3.混合模式：结合多种渠