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2026年营业厅服务考试题附答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.客户进入营业厅时，引导员发现其携带大件行李，正确的服务流程是（）。

A.告知客户“行李不能带入厅内”并指向存包处

B.主动上前：“先生/女士，我帮您把行李放到存包处吧，这边请”

C.示意客户自行处理行李后再取号

D.忽略行李直接引导取号

答案：B

2.某老年客户办理宽带续约，因记不清套餐内容反复询问，营业员正确的应对方式是（）。

A.递上套餐宣传单：“您看这页写得很清楚”

B.打断客户：“我帮您查系统吧，您身份证给我”

C.耐心复述关键条款，用“每月15号扣费”“流量超出后0.29元/GB”等具体数字说明

D.告知：“现在续约有礼品，您签了这个单子就能领”

答案：C

3.客户办理补卡业务时，系统提示“身份证信息与公安库不一致”，正确处理流程是（）。

A.直接告知客户“系统问题，明天再来”

B.核实客户身份证原件，引导至自助终端进行人脸识别核验

C.要求客户返回户籍地更新身份证信息

D.跳过核验环节为客户办理补卡

答案：B

4.暴雨天气，营业厅入口地面湿滑，值班经理应首先（）。

A.安排保洁快速拖地

B.在入口处铺设防滑垫，摆放“小心地滑”提示牌

C.关闭营业厅避免风险