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质量管理体系客户满意度管控规范.docx

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    质量管理体系客户满意度管控规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、术语与定义 6

    三、组织与职责 18

    四、客户需求识别 19

    五、满意度信息来源 21

    六、调查策划要求 25

    七、调查实施要求 28

    八、调查样本管理 30

    九、调查工具管理 31

    十、数据处理要求 32

    十一、满意度评价方法 34

    十二、结果分析要求 36

    十三、问题识别要求 37

    十四、改进措施制定 39

    十五、改进措施实施 40

    十六、沟通反馈要求 43

    十七、客户投诉管理 45

    十八、服务过程控制 48

    十九、过程

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