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部署服务中断应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于公司所有因技术故障、系统崩溃、网络攻击或运维失误导致的服务中断事件。涵盖核心业务系统如客户关系管理系统CRM、供应链管理平台SCM、数据中心运算资源等关键基础设施的瘫痪或服务可用性低于95%的情况。以某次第三方安全机构渗透测试中发现的数据库拒绝服务攻击为例，若攻击导致订单系统API响应时间超过30秒，则触发本预案。

2响应分级

根据中断事件对业务连续性的影响程度，将应急响应分为三级。

1级为重大中断事件，指核心系统停摆超过4小时，如全国范围ERP系统因硬件故障完全不可用，造成日均交易额下降超过20%。此时需立即启动公司级应急指挥，由IT总监统一调度运维、安全、业务部门。

2级为较大中断事件，指关键业务系统性能下降50%以上，例如支付接口并发处理能力骤降引发超时，但可快速通过负载均衡恢复。响应层级为部门间协作，由技术部经理牵头，重点保障数据备份与灾备切换。

3级为一般中断事件，指非核心系统故障，如内部通讯工具短暂离线，修复时间在30分钟内。由各业务单元自行解决，技术部提供技术支持。分级原则是按事件影响时长、系统重要性及资源需求比例动态调整，确保响应资源与风险等级匹配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织