食堂食材配送服务投诉处理方案.docx

食堂食材配送服务投诉处理方案

第一节食堂投诉处理管理制度

为保证食堂食品卫生,加强对食堂卫生的管理和监督，保障人员健康,特制定以下卫生投诉处理管理制度。

1.食堂卫生投诉处理具体由食堂管理员负责收集投诉意见,同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

2.在就餐大厅内设立意见箱，专人每周五开启信箱收集食堂卫生投诉意见。

3.根据《中华人民共和国食品安全法》、《公司食品安全规章制度》等管理要求，对被投诉的责任人，经查属实的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时对责任人参照基地奖惩条例按工作失误处理。

4.对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，本公司不再聘任其担任食堂工作人员。

5.根据投诉情况，食堂及时召集食堂主管开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。

6.及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。

7.如有疑似食物中毒的人员对食堂进行投诉的，食品卫生安全工作领导小组做好下列工作：

（1）立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地疾病预防控制中心、市场监督管理、教育和公安等部门。

（2）立即对发病人员进行急救，并协助医疗机构救治病人。

（3）保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。

（4）积极配合疾病预防控制中心、市场监督管理、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。

（5）落实市场监督管理部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的生产经营秩序。

（6）配合市场监督管理部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

第二节投诉处理措施

一、目的

规范就餐人员投诉的处理，确保就餐人员的投诉能及时、合理、有效地得到解决。

二、适用范围

适用于对项目投诉的处理。

三、职责

1.食堂负责人负责对就餐人员的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。

2.食堂负责人负责跟进被投诉人员对投诉处理意见的改进情况。

3.食堂负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。

4.公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。

四、处理投诉的基本原则

1.换位思考：将就餐人员所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

2.将投诉处理当成是与就餐人员交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为就餐人员实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

3.接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与就餐人员进行辩论、争吵。

4.富有同情心，了解客户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。

五、投诉处理方法

（一）菜肴中虫、异物的投诉处理：

1.立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

（二）发生有出售已经变质食物投诉时：

1.首先必须严格按照食堂的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

2.立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于食堂在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。

（三）环境卫生状况的投诉

1.立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；

2.当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿

3.清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；

4.定期彻底清扫工作

（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；

（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；

第三节责任追究与处理记录

一、处罚

（一）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；

（二）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；

（三）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；

二、投诉处理情况的记录管理

1.必须对所有的投