铁路客运服务质量规范.docx

铁路客运服务质量规范

1总则

1.1为规范铁路客运服务行为，提升服务质量，保障旅客合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客运输规程》等法律法规及行业标准，制定本规范。

1.2本规范适用于国家铁路及参与国家铁路联网运营的地方铁路、合资铁路的旅客运输服务全过程，涵盖车站、列车两类服务场景，适用于普速旅客列车、动车组列车全类别客运服务场景。

1.3铁路客运服务坚持“人民铁路为人民”的根本宗旨，遵循“安全第一、便捷高效、文明有礼、公平普惠”的基本原则，实现服务标准化、管理精细化、体验人性化的工作目标。

1.4本规范为铁路客运服务的基础性要求，各运营单位可结合实际制