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铁路客运服务质量规范(试行)

1基本要求

1.1本规范适用于中国国家铁路集团控股运营的高速铁路、普速铁路客运车站及旅客列车的客运服务质量管控，地方控股铁路、市域铁路可参照执行。

1.2铁路客运服务应当遵循安全有序、便民利民、公平公正、文明规范的原则，保障旅客合法权益，满足不同旅客差异化服务需求。

1.3铁路客运单位应当建立全链条服务质量管控体系，明确各层级、各岗位服务职责，定期开展服务技能、应急处置培训，在岗人员培训考核合格率应当达到100%。

1.4所有客运服务岗位严格执行首问负责制，旅客咨询、求助、投诉时，第一个承接的工作人员应当全程跟进负责，不属于自身职责范围的，应当引导至对应