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医院

护理投诉处理流程

一、发生投诉：

了解事情起因

记录投诉人姓名、联系电话

向病区护士长、科主任汇报

二、情况调查：

沟通协商，去的投诉者理解

必要时医患双方共同封存物品

必要时请患者出示书面投诉材料

三、报告

病区护士长向科护士长、护理部汇报

涉及医疗赔偿，向医患办公室汇报

夜间、节假日向总值班汇报

四、解决途径：

1.争取科内解决：投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施。原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会。

2.科内解决不了，交医患办公室协调。

五、进一步处理：存在护理缺陷，按护理缺陷流程处理

六、总结：

事后处理：科内组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。

整理好投诉记录，事情经过，保存相关资料。（备注：1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪；2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内，按规定程序进行处理。）

1.凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见，