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护理投诉管理制度

1.凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原则而引起患者和家属的不清，并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2.护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3.接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4.护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5.护理部接到护理部投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长：科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6.投诉经核实后，护理部可根据事件事发情节严重程度，给与当事人相应的处理。

（1）给与当事人批评及教育；

（2）当事人认真做书面检查，并在护理部备案；

（3）向投诉者诚意道歉，取得其原谅；

（4）根据情节严重扣质量考核分；

7.护理部每月在全员护士长会上总结、分析，并制定相应的措施，对全院无投诉的科室给予表扬。一旦收到病人的投诉，包括来信、来访、电话等任一途径的投诉，立即向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长和护士长应根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过，包括事件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，及对所发生事件