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宝洁客服测试题及答案

一、情景模拟题（共5题，每题10分）

题目1：

客户通过热线投诉：“我上周在天猫宝洁官方旗舰店买了一瓶海飞丝去屑洗发水，用了三次，头皮反而更痒了，还起了小红疹。你们的产品是不是有问题？我要投诉！”（客户语气激动，语速快）

答案要点：

1.情绪安抚：“非常理解您现在的着急和不舒服，换了新洗发水反而出现这种情况，换作是我也会很担心的。您先别急，我们一定帮您弄清楚原因。”（停顿2秒，待客户情绪缓和）

2.信息收集：“为了更好帮您解决，想跟您确认几个细节：您之前用的是什么洗发水？这次购买的海飞丝是‘清爽去油型’还是‘柔润滋养型’？最近有没有更换过护发素或接触其他可能过敏的物质？”（通过提问引导客户提供关键信息）

3.原因分析与解决方案：

-若客户为敏感肌且未注意产品适用人群（海飞丝部分系列含薄荷醇，可能刺激敏感头皮）：“抱歉我们的产品说明可能不够醒目，这款‘清爽去油型’添加了薄荷醇成分，更适合油性头皮使用。考虑到您的情况，我们可以为您安排免费退换，同时推荐‘敏感头皮专用款’，它不含酒精和强刺激性成分，很多类似情况的顾客反馈使用后更温和。”

-若客户近期更换过护发素或接触其他过敏原：“根据您的描述，可能是其他因素引起的不适。我们可以为您申请50元无门槛优惠券，您可以继续使用海飞丝观察3天，若症状未缓解，我们免费为您