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客户使用知识讲解制度

我在民用消费品服务行业摸爬滚打快十年，见过太多让人遗憾的乌龙：几千块买的多功能洗衣机，客户只用过标准洗涤一个程序，带除菌、烘干的功能全成了摆设；好几千的智能护肤仪器，因为不会调档位，用了两次就扔在抽屉里落灰；甚至还有客户因为用错了产品功能，误以为产品质量有问题，好好的品牌平白落了差评。这些问题说穿了根本不是产品的错，就是我们没有把使用知识清清楚楚给客户讲到位，全凭客户自己看厚厚的说明书摸索，能摸明白的真没几个。所以，一套成熟清晰、落到实处的客户使用知识讲解制度，不仅是服务的必要环节，更是对客户负责、对自身品牌负责的核心保障，接下来我就从背景、责任、内容、优化几个层面，把这套完整的制度梳理清楚。

1制度制定的背景与核心目标

1.1制度制定的行业背景

现在市面上的产品，不管是数码家电、家居用品还是保健护肤类商品，功能都越来越丰富，智能化程度越来越高，早就不是过去那种“拆包就能用”的简单商品了。但很多商家把精力都放在了卖货上，只讲产品参数和优点，偏偏把最核心的“怎么用”给漏掉了，要么就让客户自己看说明书，可厚厚一本说明书全是专业术语，别说年纪大的客户，就算是年轻人也很少有耐心从头到尾看完。我刚入行的时候就经历过一件事，一个阿姨买了我们店的空气炸锅，回去之后第一次用就把塑料支架放进去烤化了，来找我们投诉说产品质量差，最后聊开才知道，她根本没看到说明书角落那行“不能