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2026年配送员服务满意度调查制度

本制度适用于全国范围内接入本地生活平台、电商物流平台、即时配送平台的所有全职、兼职、众包配送员服务满意度调查工作，涵盖同城快递、即时零售配送、大件家电配送、生鲜冷链配送、跨城落地配全业务场景，2026年1月1日起正式施行，有效期3年，制度施行期间所有相关主体需严格遵照执行。

一、组织职责分工

本次满意度调查工作实行三级管理架构，明确各层级权责边界，确保调查工作独立、客观、公正开展。

1.平台总部满意度管理中心：作为调查工作的最高统筹主体，负责制定全国统一的调查指标体系、数据校准规则、结果应用标准，统筹第三方调研机构的招标、考核、合规监管，建立全国统一的满意度数据库，每月度、季度、年度出具全国配送服务满意度分析报告，对接国家邮政局、市场监管总局等监管部门报送相关数据，受理跨区域的满意度异议申诉，每半年组织一次制度优化评估。中心配备专职调研人员25名，其中数据分析师8名、合规监管人员7名、异议处理人员10名，所有人员需具备5年以上物流服务调研相关工作经验，持证上岗。

2.区域运营中心：共覆盖全国31个省区市的337个地级及以上行政区，每个区域配备2名满意度专项对接人员，负责落实本区域内调查样本的覆盖要求，配合总部核查异议样本的真实性，针对满意度短板制定落地整改方案，监督站点层面的改进执行情况，每月向总部报送本区域满意度整改工作报告。区域对接人员不