郑毅深度解析客服工作转型实践心得.pptVIP

天威客户服务体系建设整体转换中的工作实践工作中的体会报告主题第1页

客户服务体系创建思绪天威客户服务体系建设CRM理论渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运行管理平台多业务的运行支撑平台第2页

天威客户服务体系建设----客户服务平台呼叫中心服务理念看不见的微笑，听得到的温暖服务承诺接通率95％以上，投诉处理率100％服务时间提供7×二十四小时不间断服务服务内容业务咨询、故障申报、投诉提议等前台窗口服务第3页

天威客户服务体系建设----客户服务平台营业厅服务内容有线、数字、宽频业务的手续办理服务承诺“一柜清”办理所有业务服务理念提倡“五心”服务开放式柜台，使用叫号系统，设置等候区、演示区等服务区域服务设施前台窗口服务第4页

天威客户服务体系建设----客户服务平台网点众多：150多个工行网点提供扣费、现金缴费业务前台窗口服务维护站点社会网点全市16个维护站点，覆盖四个区维护承诺：故障二十四小时内恢复提供数字电视备用设备服务第5页

天威客户服务体系建设----客户服务平台后台服务支撑窗口服务单据录入：专岗专员，确保资料准确完整资料管理：电子扫描，方便查找永久保存费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高单据投递：业务外包，降低成本提升效率······强大支撑，无