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投诉处理员岗位责任制度

1岗位基本权责

1.1岗位定位

投诉处理员是企业对接消费者投诉、处理消费争议、防范品牌声誉风险、维护消费者合法权益的一线岗位，实行首问负责制，接办投诉的投诉处理员为该投诉全程第一责任人，对投诉接办、处理、闭环、归档全流程负责，直接对投诉处理部门负责人负责。

1.2任职资质责任

投诉处理员必须满足以下岗位资质要求，未达要求不得独立上岗：①熟练掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《中华人民共和国产品质量法》等与投诉处理相关的法律法规核心条款，上岗考核通过率要求达到100%；②熟练掌握本企业各类产品服务规则、售后政策、理赔标准，核心条款掌握准确率要求达到100%；③具备基础的沟通协调、情绪安抚能力，无投诉处理岗位违规记录；④持有有效企业内部岗位资质证书，资质每年复核一次，复核不合格不得上岗。

1.3岗位工作总原则

投诉处理工作必须坚持合法合规、中立公正、高效便民、权益平衡的原则，既要保障消费者合法权益，也要维护企业合法利益，不得偏袒任何一方，不得超出权责范围作出承诺。

2投诉接办环节岗位责任

2.1分渠道响应责任

针对不同渠道来源的投诉，必须严格遵守响应时效要求：

①官方自营渠道（官网、APP、小程序、官方公众号、官方客服热线）投诉：工作日要求5分钟内响应，非工作日常规投诉要求30分钟内响应