物业群体性投诉应急脚本.docx

物业群体性投诉应急脚本

一、应急组织架构及职责

针对物业群体性投诉（指5名及以上业主就同一诉求共同向物业提出投诉的事件，含聚集性投诉、联名投诉、网络集体投诉），项目必须提前成立固定应急指挥小组，架构及职责明确如下：

1.组长：项目总经理

职责：①负责宣布应急响应的启动与终止；②统筹群体性投诉处置的重大决策，对接属地街道物管科、住建部门、公安派出所等政府单位，协调外部资源；③调配项目人、财、物各类应急资源，对接集团、区域申请支持；④审核对外答复口径、公示内容，把控处置方向。

2.副组长：客服经理、秩序维护经理

客服经理职责：①三级（一般）群体性投诉响应阶段担任现场总指挥，统筹现场沟通、诉求核