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客服专员电话沟通与问题记录试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客服电话沟通开场首先要做的是（）

A.直接询问问题B.自报家门C.介绍优惠活动

答案：B

2.记录客户问题时，重点不包括（）

A.问题细节B.客户语气C.客户期望解决方案

答案：B

3.客服在电话中遇到情绪激动的客户，首先应该（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接转接上级

答案：B

4.电话沟通中，确认客户是否理解解决方案的最好方式是（）

A.直接问客户B.让客户重复要点C.自己再重复一遍

答案：B

5.记录客户信息时，错误做法是（）

A.详细记录B.随意修改C.及时更新

答案：B

6.客服电话沟通的语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

7.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.一口回绝B.委婉解释拒绝C.直接答应

答案：B

8.电话沟通中，倾听客户时不正确的是（）

A.打断补充B.做笔记C.给予回应

答案：A

9.记录问题时，对客户表述不清的地方应（）

A.自行猜测B.询问清楚C.跳过不管

答案：B

10.客服与客户电话沟通结束时，不应该（）

A.直接挂断B.确认客户是否还