医院投诉处理满意度评价量表.docx

医院投诉处理满意度评价量表

为科学量化评价医院投诉处理工作质量，准确掌握投诉人诉求满足情况，持续改进医院投诉管理流程，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医院投诉管理办法（试行）》及三级医院评审标准相关要求，编制本评价量表。本量表经过三轮专家论证（共邀请15名卫生行政管理、医院质量管理、医患沟通领域专家，专家权威系数0.86），两轮预调查修正（累计抽取300份不同类型投诉案例预试，删除区分度不足题目，调整模糊表述），信效度符合心理测量学要求，适用于各级各类医疗机构开展投诉处理满意度评价使用。

填写说明

1.本量表仅针对实名投诉且已完成全部投诉处理流程的案