顾客满意度测量与监控程序.pdfVIP

1.目的

制定程序和了解顾客对开发、销售及过程中发展商的工作

质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施

并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

2.适用范围

适用于顾客满意度的测量、及改进工作。

3.术语和定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对公司的

或所服务的满意度，以衡量公司或所服务的质量。

4、职责

4.1.策划部

4.1.1负责组织对顾客满意度做，对结果进行分析，提出改进建议，督促

改进。

4.1.2负责组织第机构设计《顾客满意度方案》、《顾客满意度问

卷》，审核《顾客满意度分析报告》，并会同项目销售部门和公司相关部

门发出《纠正与预防措施报告》。

4.2.相关部门

负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。

4.3.公司

批准顾客满意度方案。

5工作程序

5.1顾