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IT支持IT支持服务手册（标准版）

1.第1章服务概述

1.1服务定义与目标

1.2服务范围与适用对象

1.3服务流程与工作流程

1.4服务级别协议（SLA）

1.5服务支持渠道与响应时间

2.第2章服务请求与处理

2.1服务请求类型与流程

2.2服务请求提交与接收

2.3服务请求处理与分配

2.4服务请求跟踪与反馈

2.5服务请求关闭与归档

3.第3章问题管理与解决

3.1问题识别与分类

3.2问题记录与报告

3.3问题解决与修复

3.4问题归档与分析

3.5问题预防与改进

4.第4章配置管理与变更管理

4.1配置管理定义与流程

4.2配置项的识别与记录

4.3变更请求与审批流程

4.4变更实施与验证

4.5变更影响分析与控制

5.第5章服务请求与问题处理流程

5.1服务请求处理流程图

5.2问题处理流程图

5.3服务请求与问题处理的协同机制

5.4服务请求与问题处理的优先级管理

5.5服务请求与问题处理的跟踪与报告

6.第6章服务报告与绩效