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银行柜员服务经理绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务质量

25%

客户满意度

评估客户对柜员服务经理服务态度、服务效率及解决问题的能力的满意度。

5

服务质量

25%

服务差错率

计算服务过程中发生的错误次数与总服务次数的比例。

5

服务质量

25%

客户投诉处理

评估处理客户投诉的效率及客户对处理结果的满意度。

5

服务质量

25%

产品知识掌握度

评估柜员服务经理对银行产品知识的掌握程度。

5

服务质量

25%

服务创新

评估柜员服务经理在服务流程和客户体验方面的创新性。

5

业务业绩

25%

交易量

计算柜员服务经理负责的各类交易的总笔数。

5

业务业绩

25%

销售业绩

评估柜员服务经理在销售银行产品方面的业绩。

5

业务业绩

25%

客户增长率

计算负责客户数量的增长比例。

5

业务业绩

25%

客户留存率

评估客户对银行服务的忠诚度。

5

业务业绩

25%

业务拓展

评估柜员服务经理