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客户服务沟通技巧与礼仪试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.与客户沟通时，目光应（）

A.游离不定

B.专注真诚

C.盯着客户某一部位

D.避免眼神接触

2.接听客户电话时，合适的起始语是（）

A.喂，说

B.您好，请问有什么可以帮您

C.怎么啦

D.快点讲

3.服务人员微笑的标准是（）

A.皮笑肉不笑

B.露出6-8颗牙齿的自然微笑

C.不笑

D.哈哈大笑

4.给客户发送邮件时，主题应该（）

A.随意填写

B.简洁准确概括内容

C.不写主题

D.用奇怪符号

5.客户抱怨时，首先应该（）

A.解释原因

B.打断客户

C.倾听并表达理解

D.推卸责任

6.与客户面对面交流时，身体应（）

A.弯腰驼背

B.挺直端正

C.随意倚靠

D.频繁晃动

7.称呼老年男性客户，恰当的是（）

A.老头

B.老先生

C.嘿，你

D.大叔

8.客户提出不合理要求，服务人员应（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明

C.不理会

D.批评客户

9.结束电话沟通时，应该（）

A.直接挂断

B.等客户先挂

C.说挂就挂

D.让客户等会再挂

10.服务人员服装应（）

A.过于暴露

B.整洁得体

C.奇装异服

D.邋里邋遢

多项选择题