客户服务部门响应速度绩效评估表.docxVIP

客户服务部门响应速度绩效评估表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

响应速度

平均首次响应时间

25%

10

评估员工对客户咨询或投诉的首次响应时间，时间越短，得分越高。

响应速度

平均处理时间

25%

10

评估员工从首次响应到完成客户服务请求的平均时间，时间越短，得分越高。

响应速度

超时响应比例

25%

10

评估超过规定时间响应的客户请求比例，比例越低，得分越高。

响应速度

紧急响应处理速度

25%

5

评估员工对紧急客户请求的处理速度，速度越快，得分越高。

响应速度

平均响应满意度

25%

5

评估客户对响应速度的满意度，满意度越高，得分越高。

客户满意度

客户问题解决率

25%

10

评估员工解决客户问题的成功率，成功率越高，得分越高。

客户满意度

客户反馈处理及时性

25%

10

评估员工对客户反馈的处理速度，处理越及时，得分越高。

客户满意度

客户投诉解决率

25%

10

评估员工解决客户投诉的成功率，成功率越高，得分越高。

客户满意度

客户好评率

25%

5

评估客户对服务的好评率，好评率越高，得分越高。

客户满意度

客户流失率

25%

5

评估因服务问题导致的客户流失率，流失率越低，得分越高。

沟通协作

跨部门协