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客户投诉处理流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理的第一步是（）

A.记录投诉B.安抚客户C.调查原因

答案：B

2.以下哪种不属于客户投诉的常见原因（）

A.产品质量B.服务态度C.公司规模

答案：C

3.处理客户投诉时，应在（）给客户反馈处理进度。

A.任意时间B.承诺时间C.处理完后

答案：B

4.有效处理客户投诉能带来（）

A.客户流失B.提升客户满意度C.增加成本

答案：B

5.客户投诉处理结束后，要（）

A.不再理会B.回访客户C.直接归档

答案：B

6.面对情绪激动的投诉客户，首先要做的是（）

A.解释原因B.据理力争C.倾听

答案：C

7.处理客户投诉的原则不包括（）

A.快速响应B.拖延解决C.客户至上

答案：B

8.若客户投诉问题涉及多个部门，应（）

A.互相推诿B.成立专项小组C.由投诉人自行联系

答案：B

9.投诉处理人员需要具备的能力不包括（）

A.沟通能力B.抗压能力C.编程能力

答案：C

10.客户投诉处理记录应（）

A.随意丢弃B.妥善保存C.只存电子档

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10