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航空公司客户服务部专员KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户服务质量

30%

客户满意度评分

通过客户反馈调查、满意度评分系统及客户访谈等方式，评估客户对服务的满意程度。评分需达到85分以上，方可视为达标。

25

客户服务质量

30%

投诉处理时效

客户投诉处理需在24小时内响应并解决，逾期视为未达标。

15

客户服务质量

30%

客户咨询响应率

每日客户咨询需在系统中记录并及时响应，响应率需达到95%以上。

10

客户服务质量

30%

客户投诉处理满意度

客户对投诉处理结果的满意度调查需达到90%以上，方可视为达标。

10

客户服务质量

30%

客户满意度提升率

通过优化服务流程和提升服务标准，实现客户满意度提升10%以上。

5

业务支持能力

25%

业务流程执行效率

确保所有业务流程在规定时间内完成执行，执行率达95%以上。

20

业务支持能力

25%

业务问题解决率

处理并解决