数字化时代下建设银行客户服务中心运营管理的创新与突破.docxVIP

数字化时代下建设银行客户服务中心运营管理的创新与突破

一、引言

1.1研究背景与动因

自中国加入WTO以来，金融市场按照入世承诺逐步全方位开放。在这样的大环境下，国内商业银行不仅要应对国内同行的竞争，还需直面与外资银行的直接商业竞争，挑战愈发严峻。在激烈的竞争态势下，降低经营成本、拓展多渠道经营模式、提高中间业务收入、改变银行业收入结构，为客户提供全天候、全方位、多元化的金融服务，成为商业银行求生存、谋发展的必然选择。而强化客户服务中心的建立与管理，也成为增强商业银行竞争力、提高客户忠诚度的重要源泉。

客户服务中心在全球范围内已有50年的发展历程，像花旗银行、美国银行等国际知名企业，凭借高品质的客户服务中心服务，赢得了顾客的忠诚，实现了持续发展。客户服务中心能够及时响应客户需求，解答客户疑问，处理客户投诉，为客户提供便捷、高效的服务体验。通过优质的服务，企业可以增强客户对品牌的认同感和归属感，从而提升客户的忠诚度。相比之下，中国在九十年代中后期才引入客户服务中心的概念，尚处于起步阶段，缺乏系统化的理论指导体系。尤其是金融行业的客户服务中心，虽处于发展初期，但前景广阔。在技术设备应用、数据采集挖掘，以及人员服务能力和技巧等方面，都亟需一套科学的管理方法。

建设银行作为我国主要银行之一，拥有庞大的客户群体和广泛的业务范围。其客户服务中心承担着为众多客户提供服务支持的重要任务，