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售后问题跟进解决操作规范

我做售后一线管理快八年了，见过太多本来很小的售后问题，因为跟进不及时、对接不到位，最后闹成让双方都不舒服的大矛盾，也见过不少看起来很难解决的棘手问题，凭着一步步扎实的跟进，最后反而做成了让客户点赞的暖心服务。说白了，售后不是卖完货就结束的收尾工作，是品牌和客户建立长期信任的新起点，这套操作规范是我们团队这么多年摸爬滚打总结出来的，既符合专业要求，也透着我们对客户的真心，所有售后从业人员都可以照着用。

1售后问题初始承接操作规范

初始承接是售后问题处理的第一步，这一步做不好，后面再怎么补都很难挽回客户的好感，必须把基础动作做扎实。

1.1接诉第一时间的响应要求

1.1.1明确不同渠道的响应时效

不管客户从哪个渠道找过来，都不能让客户瞎等。线上渠道比如官方客服、评论私信这些，工作时间内必须15分钟以内给出回复，非工作时间接到的诉求，也要在第二天上班第一时间回复，千万不能石沉大海。电话咨询投诉的，必须三声之内接起，开口先自报家门，再问客户遇到了什么问题。线下上门找过来的，不管你手头在忙什么，都要先起身给客户找个位置坐，递一杯水再沟通，别让客户站着说话，人家情绪本来就不好，站着越说越气。

1.1.2接诉阶段的核心沟通原则

我反复跟团队里的新人说，客户来找售后，十有八九都是带着火气来的，你上来就跟他讲规则说不是我们的问题，那百分百要吵起来。正确的做法是先安抚