高端酒店客房经理服务品质绩效评定表.docxVIP

高端酒店客房经理服务品质绩效评定表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务管理（30%）

30%

1.客房清洁工具使用规范；2.客房设施设备清洁保养到位；3.客房环境整洁，无死角。

15

服务管理（30%）

30%

1.客房用品齐全，无缺漏；2.用品质量合格，符合品牌要求；3.能根据客人需求调整用品。

15

服务管理（30%）

30%

1.入住、退房手续办理迅速；2.客人需求响应及时；3.客房服务流程优化，减少客人等待时间。

15

服务管理（30%）

30%

1.定期检查客房服务细节；2.收集客人反馈，及时调整服务；3.对服务质量问题零容忍。

15

服务管理（30%）

30%

1.熟悉酒店应急预案；2.能够冷静处理突发事件；3.及时报告并解决突发事件。

15

客户满意度（25%）

25%

1.定期进行客人满意度调查；2.调查结果分析，找出提升点；3.改进措施得到有效实施。

12

客户满意度（25%）

25%

1.投诉处理流程规范；2.及时响应客人投诉；3.投诉解决率达到90%以上。

12

客户满意度（25%）

25