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2026年百货商场导购员服务流程制度

第一条为规范2026年百货商场导购员全服务流程动作，统一服务输出标准，提升到店消费者体验满意度，降低服务类客诉发生率，明确服务权责边界，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《全国零售场所服务质量规范》及商场2026-2028年实体零售升级三年规划，制定本制度。

第二条本制度适用于商场所有在册导购人员，包括品牌直派驻场导购、商场自营品类导购、短期活动临时促销导购，所有导购人员上岗前必须完成本制度培训考核，考核合格后方可上岗。

第一章上岗前置准备流程

1.1到岗考勤要求

所有导购人员需比商场正式营业时间提前45分钟到岗，通过商场统一人脸识别考勤系统打卡，不得委托他人代打卡，代打卡者与替打卡者均单次扣罚绩效50元，月度累计2次代打卡给予通报批评，累计3次直接予以调岗或解除劳动关系；到岗后不得在考勤区域逗留、吃早餐，需第一时间进入负责柜组开展准备工作。

1.2仪容仪表规范

统一穿着商场2026版定制工服，工服需保持平整无褶皱、无明显污渍、无破损，袖口、裤脚不得随意卷边，男导购需搭配黑色正装皮鞋，鞋跟高度不超过3cm，女导购需搭配黑色粗跟皮鞋，鞋跟高度不超过5cm，严禁穿拖鞋、洞洞鞋、运动鞋上岗；仪容方面，男导购头发需符合“前不覆额、侧不遮耳、后不触领”要求，不得留长胡须、长指甲，指甲长度不得超过指腹1mm，不得染夸张发色；女导购需化淡妆上岗