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云服务中断通报流程预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于公司云服务平台因技术故障、网络攻击、设备故障或人为操作失误等原因引发的服务中断事件。具体涵盖公有云、私有云及混合云环境中，用户无法访问存储、计算、数据库等核心服务的情况。例如，当平台核心指标如CPU使用率持续超过90%并伴随内存溢出告警时，或DDoS攻击导致可用区带宽下降超过70%，服务中断影响超过500用户时，即启动本预案。应急响应需覆盖从监控告警到服务恢复的全流程，确保在2小时内完成初步评估，4小时内发布通报。

2响应分级

根据中断事件的危害程度、影响范围及可控性，将应急响应分为三级。

（1）一级响应：重大中断事件。指核心服务完全不可用超过6小时，影响超过20000用户，或因国家级网络攻击导致数据泄露风险。此时需立即激活公司级应急指挥小组，跨部门协同包括安全运营中心（SOC）、技术运维部、法务合规部等，启动最高级别资源调配。参考某次行业黑产攻击导致某头部云服务商主站瘫痪12小时，影响用户超10万，即按一级响应处置。

（2）二级响应：较大中断事件。指核心服务中断3-6小时，影响5000-20000用户，或单区域可用性低于70%。由分管副总牵头成立应急小组，重点协调资源恢复和用户安抚。某次硬件集群故障