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养老地产服务质量管理规范

目录TOC\o1-4\z\u

一、总则 3

二、术语与定义 4

三、基本服务通用要求 7

四、入住评估服务规范 9

五、生活照料服务规范 11

六、医疗健康服务规范 12

七、康复护理服务规范 16

八、膳食营养服务规范 19

九、文化娱乐服务规范 21

十、心理慰藉服务规范 23

十一、出行陪同服务规范 25

十二、家政便民服务规范 28

十三、物业服务规范 30

十四、无障碍设施配置规范 36

十五、服务人员行为管理规范 43

十六、服务流程标准化管理规范 46

十七、服务信息公开告知规范 48

十八、服务投诉处理管理规范 50

十九、应急服务响应管理规范 52

二十、服务质量监测评估规范 53

二十一、服务档案信息管理规范 55

二十二、服务多方协同管理规范 58

二十三、服务责任界定管理规范 61

总则

规范宗旨与适用范围

1、为建立健全养老地产服务质量管理体系，保障居民健康权益，促进养老服务产业规范发展，依据相关法律法规及行业通用标准，制定本规范。本规范适用于所有从事养老地产开发、运营、服务管理及配套建设的各类企业及相关组织。

2、本规范强调以人为本的服务理念，旨在通过标准化的服务质量管理，构建安全、舒适、便捷、高效的养老服务环境，满