酒店前台服务人员酒店旅游行业KPI考核表.docxVIP

酒店前台服务人员酒店旅游行业KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户满意度

接待态度

1.认真倾听客人需求，态度友好；2.响应迅速，解决问题及时；3.语言表达清晰，无口头禅。

25%

客户满意度

信息准确性

1.客房信息、价格、政策等信息准确无误；2.主动提供额外服务信息。

25%

客户满意度

服务效率

1.客人咨询得到快速响应；2.无需长时间等待。

25%

客户满意度

问题解决能力

1.能够有效解决客人遇到的问题；2.对客人提出的问题给予合理建议。

25%

客户满意度

额外服务推荐

1.根据客人需求推荐合适的服务；2.推荐服务时态度自然，无强迫感。

25%

业务操作能力

预订处理

1.预订信息录入准确；2.预订变更及时处理。

20%

业务操作能力

收银操作

1.收银操作规范；2.识别假币能力。

20%

业务操作能力

房态管理

1.及时更新房态；2.确保房态信息准确无误。

20%

业务操作能力

报表制作

1.按照要求制作报表；2.报表内容完整。

20%

业务操作能力

系统操作

1.熟悉酒店管理系统各项功能；2.操作准确无误。

20%

团队合作与沟通

团队协作

1.积极配合同事工作；2.遇到问题主动寻求帮助。

20%

团队合作与沟通

信息传递

1.及时向上级报告重要信息；