酒店前厅经理客户投诉与房间出租率KPI考核表.docxVIP

酒店前厅经理客户投诉与房间出租率KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户满意度（25%）

投诉处理及时性

根据客户投诉处理的速度进行评分，处理越及时得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度调查

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高表示客户满意度越高。

10

客户满意度（25%）

客户投诉解决率

根据客户投诉解决的成功率进行评分，解决率越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户表扬次数

根据客户表扬的次数进行评分，表扬次数越多得分越高。

5

客户满意度（25%）

客户投诉处理满意度

根据客户对投诉处理满意度的评分进行评分，评分越高表示满意度越高。

5

房间出租率（25%）

房间出租率

根据实际房间出租率与目标出租率的比值进行评分，出租率越高得分越高。

10

房间出租率（25%）

房间预订率

根据实际房间预订率与目标预订率的比值进行评分，预订率越高得分越高。

10

房间出租率（25%）

房间利用率

根据实际房间利用率和目标利用率的比值进行评分，利用率越高得分越高。

10

房间出租率（25%）

房间空置率

根据实际房间空置率和目标空置率的比值进行评分，空置率越低得分越高。

10

房间出租率（25%）

房间收入

根据实际房间收入与目标收入的比值进行评分，收入越高得分越高。

5

团队管理（20%）

员