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零售客户忠诚度管理与服务制度

第一章总则

第一条为规范零售客户忠诚度管理与服务工作，有效防控相关专项风险，提升客户服务品质与品牌竞争力，根据国家相关法律法规及公司内部控制要求，特制定本制度。通过明确管理流程、压实各方责任、完善运行机制，确保客户忠诚度管理工作的合规性、系统性与有效性，防范操作风险、信息安全风险及声誉风险等潜在问题。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各零售单位及全体员工，涵盖客户信息收集、会员权益设计、服务响应、投诉处理、数据应用等全流程场景。具体包括但不限于线上电商平台、线下门店、呼叫中心、客户经理等所有涉及客户忠诚度管理的业务环节。

第三条本制度中核