客户投诉处理技师考试试卷及答案.docVIP

客户投诉处理技师考试试卷及答案

客户投诉处理技师考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.客户投诉处理的首要步骤是______客户情绪。

2.投诉处理中常用的倾听技巧包括专注、回应和______。

3.按照投诉性质，可将客户投诉分为服务质量投诉和______投诉。

4.投诉记录应包含客户基本信息、投诉内容、______和处理结果。

5.一般情况下，简单投诉的处理时限不超过______个工作日。

6.投诉处理后进行回访的主要目的是确认客户______。

7.当投诉无法在一线解决时，应及时______给上级或相关部门。

8.服务补救的核心原则是______客户损失。

9.有效沟通的三要素是表达、倾听和______。

10.客户投诉的根本原因往往是期望与______之间的差距。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.处理客户投诉时，下列哪种做法最恰当？（）

A.打断客户的抱怨B.先道歉再倾听C.直接解释原因D.承诺无法实现的解决方案

2.以下哪项不属于客户投诉的常见类型？（）

A..产品故障B.服务态度C.价格争议D.员工私人问题

3.投诉处理中，“共情”是指（）

A.同意客户的所有观点B.理解并认可客户的感受C.模仿客户的语气D.忽视客户的情绪

4.简单投诉的处理流程顺序正确的是（）

A.记录→安抚→解决→回访B.安抚→记录→解决→回访C.解决→安抚→记录→回访D.回访