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《现代服务业管理》期末考试复习题及答案

一、选择题（单选题）

1.现代服务业区别于传统服务业的核心特征之一是：

A.劳动密集型

B.资本密集型

C.高知识、高技术、高附加值

D.低进入壁垒

答案：C

解析：现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升传统服务业，其核心特征是知识密集、技术密集和高附加值。

2.在服务利润链模型中，连接内部服务质量与外部服务价值的关键环节是：

A.顾客满意度

B.员工满意度

C.企业利润增长

D.顾客忠诚度

答案：B

解析：服务利润链模型揭示了内部服务质量（工作环境、培训、授权等）驱动员工满意度和忠诚度，进而影响员工生产率和服务质量，从而创造外部服务价值，最终带来顾客满意与忠诚。

3.某银行推出“贵宾客户专属理财经理”服务，这主要体现了服务营销组合7Ps中的哪个要素？

A.产品

B.价格

C.过程

D.人员

答案：D

解析：“专属理财经理”强调的是服务提供者的专业性和与客户的互动关系，属于“人员”要素的范畴，即服务人员的招聘、培训、激励和表现对服务质量至关重要。

4.根据服务质量差距模型，当企业管理者对顾客期望的感知不准确时，会产生：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：A

解析：差距1是“管理者认知差距”，指管理者不能准确地感知顾客对服务的期