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养老地产服务质量规范

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一、总则 3

二、基本服务要求 5

三、服务主体资质要求 7

四、服务场所环境要求 9

五、服务人员配置要求 12

六、生活照料服务规范 14

七、医疗健康服务规范 16

八、康复护理服务规范 19

九、膳食营养服务规范 22

十、文化娱乐服务规范 25

十一、心理慰藉服务规范 27

十二、出行陪同服务规范 29

十三、家政便民服务规范 32

十四、智慧养老服务规范 34

十五、服务协议管理规范 37

十六、服务流程管理规范 40

十七、服务质量管理规范 43

十八、服务投诉处理规范 48

十九、服务安全防护规范 50

二十、应急事件处置规范 52

二十一、服务档案管理规范 54

二十二、服务人员行为规范 57

二十三、服务设施设备管理规范 59

二十四、服务持续改进规范 62

总则

范围

本规范旨在为养老地产项目提供服务质量管理的基本框架与操作指引，适用于新建、改建、扩建各类具有养老服务功能的房地产项目。

本规范涵盖项目规划、设计、建设、运营、维护及评价等全生命周期关键环节，要求项目方建立系统化、标准化的服务管理体系，确保提供安全、舒适、便捷且富有情感关怀的居住与照护环境。

基本原则

养老服务质量的提升遵循以人为