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2026年培训机构招生咨询接待客户满意度评价制度

本制度为2026年度本机构招生咨询接待客户满意度评价专属管理规则，适用于全机构所有线下直营门店、加盟门店、线上官方自媒体矩阵（抖音、视频号、小红书、公众号、企微私域）、400官方咨询热线、第三方流量端口（美团大众点评、本地生活平台、异业合作渠道）的招生咨询接待全流程，覆盖所有参与招生咨询接待的前端课程顾问、在线客服、门店教务岗、体验课授课教师、转介绍对接岗等相关岗位，服务对象包含到店咨询客户、在线咨询客户、体验活动参与客户、老客户转介绍咨询群体全类别，自2026年1月1日起正式执行，原2024版《招生咨询接待满意度评价制度》同步废止。

一、满意度评价指标体系（总分100分，附加分最高+15分，倒扣分最低-20分）

（一）咨询响应效率（权重20%，满分20分）

1.线下渠道：客户进入门店范围10秒内必须有在岗工作人员主动上前接待，引导就座、说明接待流程，等待时长超过15秒未接待扣2分，超过30秒未接待本项计0分；客户带未成年子女到店的，需同步引导子女到游乐区/休息区就位，提供适龄小礼品/绘本，未做到扣1分。

2.线上公域渠道：抖音、视频号、小红书、美团大众点评等公域咨询端口，首次响应时效要求≤3分钟，企微、公众号后台咨询首次响应时效要求≤5分钟，超时1-5分钟扣2分，超时5-10分钟扣5分，超时10分钟未响应本项计0分；400咨询热线