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2026年培训机构招生咨询接待服务质量标准制度

1适用范围与岗位权责

1.1适用范围

本制度适用于全国所有直营校区、授权加盟校区的招生咨询全岗位人员，包含线上咨询客服、线下课程顾问、前台接待咨询人员、回访跟进专员，所有在岗招生咨询人员必须严格遵照本制度开展服务工作，本制度生效时间为2026年1月1日，原有《招生咨询服务规范》同步废止。

1.2岗位分类与权责

1.2.1线上咨询组：负责全渠道公域流量（官方公众号、小程序、抖音、快手、小红书、美团点评、400服务热线、第三方合规合作平台）的用户咨询对接，核心权责为用户需求核实、有效留资、意向等级判定、CRM系统信息录入、到店预约引导，不得私自承诺课程优惠、授课师资、退费规则等超出权限的内容，所有答复需与总部统一公示标准一致。

1.2.2线下到店咨询组：负责到店用户的全流程接待、学情/能力测评、课程方案输出、试听安排、签单办理，核心权责为精准匹配用户需求、合规讲解课程规则、保障到店用户体验、提升到店转化率，所有输出的课程方案、收费标准、服务条款必须与校区公示内容完全一致，不得增设隐形消费条款。

1.2.3回访跟进组：负责全量意向用户的定期回访、需求更新、合规活动触达、异议处理，核心权责为提升意向用户转化率、降低用户流失率，不得在用户明确拒绝的前提下反复骚扰用户，不得推送与用户需求无关的广告内容。

1.3岗位准入标准

1.3.