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服务质量考试题及答案

一、单项选择题（总共20题，每题1分）

1.服务质量（SERVQUAL）模型中，哪个维度反映了客户对服务结果的期望？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

2.服务质量中的“有形性”是指？

A.服务人员的态度

B.服务设施和环境

C.服务流程的效率

D.客户的满意度

3.以下哪项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.便利性

D.成本效益

4.服务质量中的“响应性”是指？

A.服务提供者满足客户需求的意愿

B.服务提供者对客户需求的反应速度

C.服务提供者的专业知识

D.服务提供者的态度

5.服务质量中的“保证性”是指？

A.服务提供者的专业知识

B.服务提供者的态度

C.服务提供者满足客户需求的意愿

D.服务提供者对客户需求的反应速度

6.服务质量中的“移情性”是指？

A.服务提供者的专业知识

B.服务提供者满足客户需求的意愿

C.服务提供者对客户需求的反应速度

D.服务设施和环境

7.以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？

A.感知差距

B.服务设计差距

C.服务提供差距

D.客户期望差距

8.服务质量差距模型中，哪个差距是指客户期望与公司服务传递之间的差距？

A.感知差距

B.服务设计差距

C.服务提供差距

D.客户期望差距

9.