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电商平台客服管理规范

第一章总则3

1.1编制目的3

1.2适用范围4

1.3基本原则4

第二章客服组织架构4

2.1客服门设置4

2.2岗位职责划分5

2.3人员配置与培训5

第三章客服工作流程6

3.1接收与处理客户咨询6

3.1.1咨询接收6

3.1.2咨询分类6

3.1.3咨询解答6

3.1.4咨询记录与反馈6

3.2处理客户投诉与建议6

3.2.1投诉接收6

3.2.2投诉分类6

3.2.3投诉处理7

3.2.4投诉记录与反馈7

3.3客服工作交接与记录7

3.3.1工作交接7

3.3.2工作记录7

3.3.3工作总结7

第四章客服服务规范7

4.1语言规范7

4.1.1语言礼貌7

4.1.2语言简洁明了7