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2026年培训机构招生咨询接待客户反馈收集制度

为规范2026年度全机构各直营校区、加盟授权校区、线上运营中心、全业务线（素养类培训、职业技能培训、成人兴趣培训、留学规划服务）招生咨询全链路的客户反馈收集、汇总、分析、落地闭环管理，精准匹配客户需求，降低咨询流失率，提升招生转化率，优化产品与服务体系，依据《校外培训管理暂行条例》《个人信息保护法》、机构2026年度营收目标（全年招生转化率不低于32%，客诉率低于0.8%，获客成本较2025年下降13.7%至240元/人）、2026年教培用户消费决策路径迭代特征（公域引流线索占总线索量62%，私域转化效率为公域转化的3.7倍，到店客户转化效率为线上咨询的4.2倍），制定本制度。

一、总则

1.1适用范围

本制度适用于全机构所有招生咨询接待场景的反馈收集管理，包括但不限于公域引流触点、私域承接触点、到店接待触点、体验课参与触点、签约后转化触点、未成交复访触点，所有涉及客户对接的岗位（课程顾问、前台接待、私域运营、授课老师、班主任）均需严格执行本制度要求。

1.2权责划分

（1）总部运营管理中心：为制度的制定、修订、督导、考核主体，统筹全机构反馈收集的流程优化、工具迭代、培训支撑工作，相关考核权重占各校区月度整体考核的20%，每季度组织1次全机构反馈收集岗位的技能培训，培训覆盖率要求100%，考核通过率不低于95%。

（2）各校区校长