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2026年培训机构招生咨询接待工作规范制度

第一章总则

第一条为规范2026年全校区招生咨询接待全流程，符合《校外培训机构管理暂行办法》《个人信息保护法》《消费者权益保护法》及属地教育、市场监管部门最新监管要求，提升咨询转化率、用户满意度，降低合规风险与投诉率，特制定本制度。

第二条本制度适用范围包含所有直营/加盟校区的线下前台接待、一对一咨询室接待、线上电话咨询、短视频直播间咨询、私域社群/企微/公众号咨询全场景，覆盖全体全职招生咨询师、兼职接待人员、前台兼咨询岗、直播间运营助理、咨询主管所有岗位。

第三条咨询接待工作核心原则：

1.合规第一原则：所有接待表述、宣传材料、收费说明必须符合监管要求，严禁夸大宣传、违规承诺、隐瞒收费/退费规则；

2.诚信优先原则：所有效果表述、案例数据、师资信息必须100%真实，严禁伪造案例、虚标提分率、隐瞒教师资质；

3.用户中心原则：全程以用户需求为核心，严禁强行推销、反复骚扰、贬低用户过往选择；

4.数据驱动原则：所有接待流程、跟进节奏、考核标准全部量化，严禁凭经验操作、无记录跟进。

第二章岗位职责与人员配置标准

第四条各校区按在读学员规模配置咨询团队：在读学员300人及以上校区配置1名咨询主管、4名一线咨询师、1名专职前端接待员；在读学员100-299人校区配置1名咨询主管（可兼核心咨询师）、2名一线咨询师、1名前台兼接待